Texto por Rodrigo Herrera

Existe una tendencia hacia las compras en línea que ha sido acelerada por la pandemia. Mientras los negocios físicos cerraron, las ventas en línea crecieron. Las personas pasaron de ordenar más comida a domicilio, a darse cuenta de lo que les hacía falta en sus casas y sus vidas. Conocer cuáles de las tendencias que han surgido se quedarán requiere analizar los cambios en el comportamiento y los canales en línea ofrecen información valiosa para entenderlos.

El comportamiento de compra en línea varía no sólo por grupo de edad, también a través de las categorías de los productos. Aunque los millennials dominan el gasto en línea, son los baby boomers quienes demostraron el mayor cambio en línea desde el inicio de la pandemia (Influencial Shopper SAP – The Economist). Para el presidente de Customer Experience de SAP, la paciencia de las personas con las marcas ha cambiado y aunque la personalización es crítica, forma parte de la experiencia general de marca.

“Una marca ahora realmente tiene que escuchar a sus clientes. Deben cumplir con la promesa de la marca, ya sea que se trate de tener la mercancía adecuada, el tiempo de entrega adecuado o el método de comunicación adecuado.”

– Bob Stutz, Presidente de Customer Experience de SAP durante SAPPHIRE NOW.

Volver a la finalidad básica por la que existen las marcas significa saber exactamente qué esperar de los productos y servicios que compramos. Las personas esperan que las marcas con las que interactúan entiendan sus necesidades y expectativas para que puedan adelantarse a ellas. Hoy, la experiencia del consumidor es el máximo diferenciador competitivo.

Resumido en una sola frase que bien aplica para la mercadotecnia o como lección de vida:

“Las personas olvidarán qué dijiste, lo que hiciste, pero nunca olvidarán cómo las hiciste sentir.”

– Maya Angelou

Publicado originalmente Empresas Inteligentes: más resiliencia, más rentabilidad, más sostentabilidad de SAP.