Navegando en la economía de la experiencia
El término “Economía de Experiencia” fue utilizado por primera vez en 1998 en un artículo escrito por B. Joseph Pine II y James H Gilmore para la revista Harvard Business Review. Desde entonces, han sido muchos los autores que han retomado este concepto para explorar la economía que había precedido a la economía agraria, la industrial, y la de servicios.
De acuerdo al artículo, la historia completa del progreso económico se puede recapitular en el sencillo ejemplo de un pastel de cumpleaños. Mientras que los ingredientes para prepararlo costaban unos cuantos centavos en la época de la economía agraria, la economía industrial –basada en bienes– permitió hornear un pastel en casa a partir de una caja de Betty Crocker; después, la economía de servicios hizo posible ordenar un pastel de cumpleaños desde la pastelería o panadería de la colonia, personalizarlo y recibirlo a domicilio, y desde hace más de 30 años, las marcas y empresas que se han destacado, han ofrecido una experiencia única. Ya no se trataba del pastel o la fiesta, sino del cumpleaños en Chuck E. Cheese.
A simple vista, este ejemplo podría no ser muy representativo de lo que hoy consideramos una experiencia relevante, la velocidad con la que gira el mundo ha permitido que el desarrollo y adopción de las nuevas tecnologías impacten en la sociedad a tal grado de darle forma a nuevas expectativas y nuevos mercados por igual.
En resumen: los productos han pasado a ser servicios, que a su vez, se han transformado en experiencias.
Un caso contemporáneo
La batalla entre Blockbuster y Netflix se dio mucho antes de que existiera el servicio de streaming, y el arma más poderosa que hizo la diferencia, fue justamente la experiencia que un CRM podía lograr: Todos quieren ser “el Amazon” de algo.
Lanzados por primera vez en los años 80, los CRM (gestión de relaciones con clientes por sus siglas en inglés), eran básicamente listas de contactos con la que apenas se podían hacer llamadas, hoy son responsables de crear experiencias personalizadas, multicanal, verdaderamente útiles y relevantes con toda la información y big data que recolectan, y han pasado de ser algo nice to have hasta convertirse en algo esencial.
¿Cómo están ganando las grandes empresas en la economía de la experiencia?
Hoy comenzó SAP CX LIVE, un evento virtual de SAP para conocer todo lo que se necesita y cómo las empresas líderes crean experiencias personales y memorables en medio de la fatiga y saturación digital.